Ohne Menschlichkeit kein nachhaltiger Erfolg

D+S ccm GmbH, eines der führenden Call Center-Unternehmen in Deutschland mit über 3.000 Mitarbeitern, schult seine Führungskräfte in sozialer Kompetenz. Denn es ist höchste Zeit, menschliche Würde im Niedriglohnsektor zum Thema zu machen.
„Die 24-Stunden Hotline – rund um die Uhr für Sie da“ – so werben Hotlines mit ihren Diensten. Wer davon Gebrauch macht, denkt jedoch in seiner Verärgerung über eine falsch gelieferte Bestellung oder ein nicht funktionierendes Internet selten an die Arbeitsbedingungen in Call Centern. Und diese sind rundum stressig:
Der Arbeitgeber schielt nur auf Effizienz und Leistung, und die Kunden tragen oft gereizt und entnervt ihre Wünsche vor. Die Mitarbeiter werden gering bezahlt und arbeiten im Schichtdienst. Sie unterliegen strikten Vorgaben, etwa wie lange ein Kundengespräch dauern darf und was man zu sagen hat. Es gibt kaum Gestaltungsspielraum.
Und obwohl viele Menschen die Dienste in Anspruch nehmen, ist die gesellschaftliche Anerkennung dürftig. Entsprechend sind Fluktuation und Krankenstände in diesem Niedriglohnsektor hoch, und nur wer anderswo nichts findet, nimmt hier einen Job an.
Das Unternehmen D+S ccm GmbH, eine Gruppe mit über 3.000 Mitarbeitern an neun Standorten in Deutschland, denkt um: Die Geschäftsführung hat sich zum Ziel gesetzt, ihr Führungspersonal zu schulen, um die sozialen Kompetenzen der Führungskräfte zu stärken. Ein neues „Wir Gefühl“, so die Idee, soll die Arbeitsbedingungen insgesamt und dadurch den Kundenservice verbessern.

Durch Menschlichkeit die Qualität der Arbeit verbessern

Unter der Leitung von Andrea Düvelsdorf, die seit 14 Jahren bei D+S beschäftigt ist, startete man 2012 das Führungskräftecoaching. Das Programm haben mittlerweile fast alle 210 Führungskräfte in ganz Deutschland durchlaufen – von den Geschäftsführern, Standortleitern und Projektmanagern bis hin zu den Teammanagern.
Die Ziele waren zunächst rein wirtschaftlicher Art: die Fehlzeiten senken, Mitarbeiter binden und der Fluktuation entgegenwirken. Als Partner engagierte man die Unternehmensberatung für Organisations- und Führungskräfteentwicklung „kauke up“.
Das gemeinsam entwickelte Programm umfasst 14 Seminartage, an denen die Führungskräfte lernen, wie Gruppenprozesse funktionieren, Teamgeist und Zusammenhalt gefördert und Konflikte konstruktiv geklärt werden.
Das klingt alles harmlos und selbstverständlich, ist es aber – gerade in dieser Branche – nicht. Chief Operation Officer (COO) Bernd Rehder drückt es so aus: „Unser Produkt wird von Menschen gemacht. Indem wir unsere Führungskräfte weiterentwickeln, machen wir es für unsere Auftraggeber attraktiver, steigern die Qualität und Produktivität unserer Arbeit.“
Obwohl es im Unternehmen vermutlich niemand sagen und vielleicht nicht einmal denken würde, könnte das auch bedeuten: Menschlichkeit, Wertschätzung und Respekt walten zu lassen, ist heute entscheidend für den wirtschaftlichen Erfolg.
Denn was Investoren von Call Centern, die einzig auf den Profit schauen, oft vergessen: Die Ausbeutung und schlechte Behandlung von Mitarbeitern steht im Gegensatz zu den eigenen Zielen. Nur zufriedene Mitarbeiter können für eine gute Kommunikation mit den Kunden sorgen. Will man also den Endservice für die Kunden verbessern – und das ist nun einmal das Kerngeschäft eines People´s Business –, so muss man die Mitarbeiter respektvoll und wertschätzend behandeln. Wie sonst sollten sie ihren Kunden respektvoll begegnen und ihre Zufriedenheit garantieren?

Eine Unternehmenskultur zu verändern, braucht Zeit

Was sind die Ergebnisse des Coachings? Andrea Düvelsdorf, inzwischen Leiterin des Bereichs Führungskräfte-Coaching und Organisationsentwicklung, atmet tief durch: „Veränderungsprozesse brauchen Zeit. Ich habe unterschätzt, wie lange es dauert, eine Unternehmenskultur gänzlich zu verändern. Dennoch sind Veränderungen wahrzunehmen und motivieren weiterzumachen.“
D + S hat zurzeit viele Aufträge, auch die Vertriebsmitarbeiter haben die Schulung durchlaufen. Die Fluktuation ist deutlich zurückgegangen, es gibt weniger Kündigungen als früher. Positive Tendenzen sind auch bei den Fehlzeiten zu beobachten.
„Was ich wahrnehme,“ so Düvelsdorf, „ist eine deutlich bessere Stimmung im Unternehmen, ein gestärktes „Wir-Gefühl“. Manche Mitarbeiter sind richtig aufgeblüht, motiviert und eigen-initiativ.“
Ein Aspekt dieser Arbeit sei zu zeigen, dass in diesem Niedriglohnsektor ein guter Umgang miteinander möglich ist, „dass wirtschaftlicher Erfolg im Call Center und menschliche Werte kein Gegensatz sein müssen“, so Düvelsdorf.
Ein solches Weiterbildungsangebot hat in der Branche Seltenheitswert, denn dort zählt das Geld und nicht der Mensch. Die meisten Führungskräfte bei D+S wissen das und schätzen die berufliche Förderung. Sie sehen das Angebot auch als eine Anerkennung ihrer Arbeit und die Chance, sich weiterzuentwickeln.
Rückschläge gibt es trotzdem. Nicht alle Führungskräfte sind von der Idee begeistert, sich coachen zu lassen. Manche haben im alten Stil geführt und es damit zu Erfolg gebracht. Warum also sollten sie etwas verändern? Wieder andere haben keine Lust auf „Kuschelkurs“; für sie geht es um Leistung und Zahlen, aber nicht um das „Wertschätzungs-Blabla“. Und sicher hat auch der ein oder andere Angst, dass im Coaching-Prozess Dinge zutage treten, die man sich lieber nicht anschauen will.
Bernd Rehder will den Kurs jedoch fortsetzen, auch wenn die eine oder andere Führungskraft kündigt. Er glaubt an den Erfolg und setzt mit seiner Initiative ein Signal: dass die menschliche Würde auch im Niedriglohnsektor ein Thema ist und dass sich Menschlichkeit und erfolgreiches Business nicht ausschließen. Vielleicht geht dadurch auch anderen Unternehmen in der Branche endlich ein Licht auf.
Birgit Stratmann