Umdenken im Call Center

Africa Studio/ Shutterstock
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Ohne Menschlichkeit kein nachhaltiger Erfolg

D+S ccm GmbH, eines der führenden Call Center-Unternehmen in Deutschland mit über 3.000 Mitarbeitern, schult seine Führungskräfte in sozialer Kompetenz und zeigt damit: Menschliche Würde ist auch im Niedriglohnsektor ein Thema und vielleicht sogar ein Erfolgsgarant.

„Die 24-Stunden Hotline – rund um die Uhr für Sie da“ – so werben Hotlines mit ihren Diensten. Wer davon Gebrauch macht, denkt jedoch in seiner Verärgerung über eine falsch gelieferte Bestellung oder ein nicht funktionierendes Internet selten an die Arbeitsbedingungen in Call Centern. Und diese sind rundum stressig:

Der Arbeitgeber schielt nur auf Effizienz und Leistung, und die Kunden tragen oft gereizt und entnervt ihre Wünsche vor. Die Mitarbeiter werden gering bezahlt und arbeiten im Schichtdienst. Sie unterliegen strikten Vorgaben, etwa wie lange ein Kundengespräch dauern darf und was man zu sagen hat. Es gibt kaum Gestaltungsspielraum.

Und obwohl viele Menschen die Dienste in Anspruch nehmen, ist die gesellschaftliche Anerkennung dürftig. Entsprechend sind Fluktuation und Krankenstände in diesem Niedriglohnsektor hoch, und nur wer anderswo nichts findet, nimmt hier einen Job an.

Das Unternehmen D+S ccm GmbH, eine Gruppe mit über 3.000 Mitarbeitern an neun Standorten in Deutschland, denkt um: Die Geschäftsführung hat sich zum Ziel gesetzt, ihr Führungspersonal zu schulen, um die sozialen Kompetenzen der Führungskräfte zu stärken. Ein neues „Wir Gefühl“, so die Idee, soll die Arbeitsbedingungen insgesamt und dadurch den Kundenservice verbessern.

Durch Menschlichkeit die Qualität der Arbeit verbessern

Unter der Leitung von Andrea Düvelsdorf, die seit 14 Jahren bei D+S beschäftigt ist, startete man 2012 das Führungskräftecoaching. Das Programm haben mittlerweile fast alle 210 Führungskräfte in ganz Deutschland durchlaufen – von den Geschäftsführern, Standortleitern und Projektmanagern bis hin zu den Teammanagern.

Die Ziele waren zunächst rein wirtschaftlicher Art: die Fehlzeiten senken, Mitarbeiter binden und der Fluktuation entgegenwirken. Als Partner engagierte man die Unternehmensberatung für Organisations- und Führungskräfteentwicklung „kauke up“.

Das gemeinsam entwickelte Programm umfasst 14 Seminartage, an denen die Führungskräfte lernen, wie Gruppenprozesse funktionieren, Teamgeist und Zusammenhalt gefördert und Konflikte konstruktiv geklärt werden.

Das klingt alles harmlos und selbstverständlich, ist es aber – gerade in dieser Branche – nicht. Chief Operation Officer (COO) Bernd Rehder drückt es so aus: „Unser Produkt wird von Menschen gemacht. Indem wir unsere Führungskräfte weiterentwickeln, machen wir es für unsere Auftraggeber attraktiver, steigern die Qualität und Produktivität unserer Arbeit.“

Obwohl es im Unternehmen vermutlich niemand sagen und vielleicht nicht einmal denken würde, könnte das auch bedeuten: Menschlichkeit, Wertschätzung und Respekt walten zu lassen, ist heute entscheidend für den wirtschaftlichen Erfolg.

Denn was Investoren von Call Centern, die einzig auf den Profit schauen, oft vergessen: Die Ausbeutung und schlechte Behandlung von Mitarbeitern steht im Gegensatz zu den eigenen Zielen. Nur zufriedene Mitarbeiter können für eine gute Kommunikation mit den Kunden sorgen. Will man also den Endservice für die Kunden verbessern – und das ist nun einmal das Kerngeschäft eines People´s Business –, so muss man die Mitarbeiter respektvoll und wertschätzend behandeln. Wie sonst sollten sie ihren Kunden respektvoll begegnen und ihre Zufriedenheit garantieren?

Eine Unternehmenskultur zu verändern, braucht Zeit

Was sind die Ergebnisse des Coachings? Andrea Düvelsdorf, inzwischen Leiterin des Bereichs Führungskräfte-Coaching und Organisationsentwicklung, atmet tief durch: „Veränderungsprozesse brauchen Zeit. Ich habe unterschätzt, wie lange es dauert, eine Unternehmenskultur gänzlich zu verändern. Dennoch sind Veränderungen wahrzunehmen und motivieren weiterzumachen.“

D + S hat zurzeit viele Aufträge, auch die Vertriebsmitarbeiter haben die Schulung durchlaufen. Die Fluktuation ist deutlich zurückgegangen, es gibt weniger Kündigungen als früher. Positive Tendenzen sind auch bei den Fehlzeiten zu beobachten.

„Was ich wahrnehme,“ so Düvelsdorf, „ist eine deutlich bessere Stimmung im Unternehmen, ein gestärktes „Wir-Gefühl“. Manche Mitarbeiter sind richtig aufgeblüht, motiviert und eigen-initiativ.“

Ein Aspekt dieser Arbeit sei zu zeigen, dass in diesem Niedriglohnsektor ein guter Umgang miteinander möglich ist, „dass wirtschaftlicher Erfolg im Call Center und menschliche Werte kein Gegensatz sein müssen“, so Düvelsdorf.

Ein solches Weiterbildungsangebot hat in der Branche Seltenheitswert, denn dort zählt das Geld und nicht der Mensch. Die meisten Führungskräfte bei D+S wissen das und schätzen die berufliche Förderung. Sie sehen das Angebot auch als eine Anerkennung ihrer Arbeit und die Chance, sich weiterzuentwickeln.

Rückschläge gibt es trotzdem. Nicht alle Führungskräfte sind von der Idee begeistert, sich coachen zu lassen. Manche haben im alten Stil geführt und es damit zu Erfolg gebracht. Warum also sollten sie etwas verändern? Wieder andere haben keine Lust auf „Kuschelkurs“; für sie geht es um Leistung und Zahlen, aber nicht um das „Wertschätzungs-Blabla“. Und sicher hat auch der ein oder andere Angst, dass im Coaching-Prozess Dinge zutage treten, die man sich lieber nicht anschauen will.

Bernd Rehder will den Kurs jedoch fortsetzen, auch wenn die eine oder andere Führungskraft kündigt. Er glaubt an den Erfolg und setzt mit seiner Initiative ein Signal: dass die menschliche Würde auch im Niedriglohnsektor ein Thema ist und dass sich Menschlichkeit und erfolgreiches Business nicht ausschließen. Vielleicht geht dadurch auch anderen Unternehmen in der Branche endlich ein Licht auf.

Birgit Stratmann

 

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9 Gedanken zu „Umdenken im Call Center

  1. Man kann sich auch alles schön reden. Führungskräfte-Coaching mag ja schon mal angebracht sein, aber Gehirnwäsche?
    Schön, dass man erkannt hat, dass in diesem Bereich eine hohe Fluktuation und ein hoher Krankenstand herrscht. Man sollte sich aber auch eingestehen, dass die Mitarbeiter verheizt werden. Und das sind nicht gerade Wenige.

    1. Die Frage ist: Wie soll ein Umdenken beginnen? „Gehirnwäsche“ ist ein starkes Wort, und es passt in diesem Zusammenhang meines Erachtens nicht.
      Das Problem ist doch, dass wir alle in unseren Tunneln unterwegs sind.
      So ein Coaching kann helfen, aus dem Tunnel herauszukommen und zum Beispiel die Sicht des anderen einzunehmen.
      Was schlägst du vor, wie man vermeidet, dass „Mitarbeiter verheizt werden“, wie du schreibst?
      Herzliche Grüße, Birgit

      1. Der Beitrag von „Fischkopp“ kommt dem Gedanken von mir schon sehr nahe. Ich kenne die Branche gut genug, da ich selber sehr lange in dem Unternehmen gearbeitet habe. Klar ist es schwierig was das Gehalt angeht. Es ist mir auch klar dass für den Arbeitgeber auch nicht viel Spielraum da ist. Aber selbst mit dem Mindestlohn ist es meiner Meinung nach noch zu wenig, wenn man bedenkt was meine Ex-Kollegen dort täglich leisten müssen.
        Jeder in der Branche spürt den Druck, auch die Führungskräfte. Aber am wichtigsten in der heutigen Zeit ist einfach genug Geld zu verdienen.

        Und was den Artikel allgemein angeht,… Ich bleibe dabei: man kann auch aus Scheisse, Gold machen.

  2. Ich finde das alles geschriebene nur mumpitz ist und absolut nur auf schadens Minimierung für die d+s hinaus zielt. Es wahre so einfach. Zahlt euren Mitarbeiter mehr Geld für diese Arbeit. 2 Fliegen mit einer klatschen. Erstens würde das qualifizierte Mitarbeiter anlocken die dem Stress und Anforderung stand halten und kaum krank werden. Zweitens würden sich die „niedriglohn Empfänger“ die diesen job annehmen müssen, geschätzt und gebraucht fühlen was für beide Kategorien hier zutreffen würde.

  3. Das hört sich ja alles gut an…….. doch wie sollen Führungskräfte, die „irgendwie“ an ihre Position gekommen sind, in der Lage sein, plötzlich ihre Arbeits- und Verhaltensweise zu verändern ? Dies erfordert ein hohes Maß an Selbstreflexion, was bei vielen nicht vorhanden ist.
    Was hat „das Fußvolk“ davon ?
    Eine wirkliche Wertschätzung der Arbeit wäre die Entlohnung mit mind. 10,00 Euro/h, so dass das Unternehmen auch zeigt, dass es soziale Verantwortung für seine Mitarbeiter übernimmt. Nur wenn ich als Mitarbeiter immer rechnen muss, und ständig sparen muss, um nicht in eine finanzielle Schieflage zu geraten, bleibt die Motivation zur Arbeit zu gehen, schnell aus. Ganz zu schweigen von der Perspektive bezüglich der Rente.
    Eine Führungskraft, die nun 3 mal täglich grüßt, kann diese wirtschaftlichen Aspekte dadurch nicht beeinflussen. Und letzendlich – ich gehe arbeiten, und Geld zum Leben zu verdienen – und nicht um in der Firma bekuschelt zu werden !!!!

  4. Es ist mehr als traurig , dass Jahre vergehen müssen, damit erkannt wird, dass respektvoller Umgang und menschliche Würde ein Thema auch in der Call Center Branche (Niedriglohnsektor) sind. Dies sollten grundsätzliche Werte in allen Bereichen des Lebens sein, die nicht erst Jahre der Erkenntnis benötigen sollten.

    Darüber hinaus ist es bedenklich, dass schon vorher „hoch motivierte“ – in Bezug auf Überstunden und Saleszahlen der Agents – Führungskräfte noch eine (psychologische) Schulung bekommen, wodurch sich die Motivation dieser Fürhungskräfte in Bezug auf die Erstellung psychologischer Profile der Mitarbeiter ins unermessliche gesteigert hat, sich aber die Situation jenes Mitarbeiters am Telefon in keinster Weise ändert. Der Mitarbeiter wird weiterhin von unzufriedenen Kunden aneskaliert, bekommt immer noch zu wenig Geld für seine Arbeit und muss immer noch in Schichten arbeiten. Zusätzlich hierzu wird er auf Freud´sche Art und Weise analysiert und seine Werte und Normen werden unter anderem in Frage gestellt.

    Noch benklicher wird es, wenn von Führungskräften stetig Überstunden und bessere Saleszahlen von Mitarbeitern gefordert werden, da das Unternehmen deren Hilfe benötigt. Aber diese Führungskräfte selbst sich hier auf Ihre Vertrauenarbeitszeit berufen und täglich aus diesem Grund nur ca. 2 – 3 Stunden am Arbeitsplatz oder gar im Unternehmen zu finden sind. In anbetracht der Tatsache dass Führungskräfte eine Vorbildfunktion gegenüber jedem unterstellten Mitarbeiter inne haben, ist der Sachverhalt äußerst demotivierend und kontraproduktiv.

    Entscheidend ist meiner Meinung nach die Förderung des normalen Mitarbeiters am Telefon und nicht die der Führungskräfte.

  5. Dieser Artikel ist ein schönes Eigentor.

    Das die D+S seine Mitarbeiter für einen Hungerlohn abspeist ist ja nichts neues.

    Die beste Motivation ist u.a. auch ein guter Lohn. Von Bussi Bussi
    kann keiner seiner Rechnungen zahlen.

  6. Ich finde das in dieser Branche Arbeitslose verheizt werden. Es spielt keine Rolle wie sehr man versucht das schön zu reden. In den ersten Monaten bekommt man noch Honig ums Maul geschmiert, und dann heißt es : ,,Du hast so und so viele Sekunden“- ,, Du MUßT mehr verkaufen“- Und wehe man ist Krank. Am besten noch mit einem Hämhorragischen Virus auf Arbeit erscheinen und Leistung bringen. Was die Behindertenquote in der Firma angeht, so kann man das auch vergessen. Ein Prozent mehr als vom Gesetzgeber gefordert, ja meinetwegen, aber das die Fluktuation ausgerechnet dort am höchsten ist, wird ( selbstredend ) nirgendwo erwähnt. Auch das ein Konfessionsfreier Mensch Kirchensteuer entrichtet, wenn er längere Zeit Krank ist, hat für mich einen perversen Beigeschmack. Hier wird systematisch versucht die Kosten für das Unternehmen zu senken, in der Hoffnung, dass der Agent nichts davon mitbekommt. Leute das ist Betrug, nur so zur Info, das erfüllt in der Tat einen Straftatbestand. Weniger Honig ums Maul, und die Leute, die dann noch da sind, wollen das dann auch. Soviel zum Thema ,, senken der Fluktuation“. Aber naja es gibt anscheinend noch ausreichend Arbeitslose, welche dann für 6 Monate da sind und dann ,, gegangen werden“. Weiter so !!!

  7. Ich denke der Ansatz zur Verbesserung der Call Center Branche ist denke ich sehr gut. Wenn die Arbeit gefällt, dann wird auch die Qualität besser, das gilt sicher auch für das Arbeiten im Callcenter und bei solchen Telesales. (:

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